Comment fidéliser sa clientèle

Que vous soyez une organisation de cheerleading ou de gymnastique, un studio de danse ou un club de natation, vous offrez des activités à une grande variété de clients. Vous ne saurez pas toujours ce qu’ils recherchent ni ce qui les incitera à revenir à votre centre, mais, grâce à des services personnalisés et des technologies qui simplifient votre gestion, avoir des clients fidèles n’a plus à être un jeu de devinettes.

Pour accroître la fidélisation de vos clients, il vous faut une approche multidimensionnelle axée sur votre personnel, les paiements et l’expérience client. Qu’il s’agisse de bâtir une communauté solide ou d’offrir des services personnalisés de gestion des abonnements en ligne, voici sept concepts clés qui augmenteront la satisfaction et la fidélité de vos clients, tout en réduisant les frustrations administratives. Vous gagnerez aussi du temps, ce qui vous permettra de vous concentrer à offrir la meilleure expérience client possible.

7 façons d’accroître la fidélisation de vos clients

1. Améliorez vos services en recueillant les commentaires de vos clients

Qu’est-ce que vos clients veulent vraiment? Même dans une organisation axée sur le service client, il peut être facile de perdre de vue les besoins en constante évolution de vos clients. Grâce à un service en personne soigné, vous êtes en mesure d’évaluer et de personnaliser tout ce dont les familles et les athlètes ont besoin. Toutefois, votre capacité à offrir un bon service à la clientèle diminue à mesure que votre entreprise prend de l’expansion. Pour croître avec vous, votre système d’inscription doit comporter une base de données de renseignements sur vos clients, y compris les commentaires recueillis à l’aide de formulaires personnalisés et de canaux Web (comme les sondages et les réseaux sociaux) où les clients peuvent commenter et poser des questions en tout temps. Ainsi, vous améliorerez votre connexion avec les membres à l’extérieur des murs de votre centre et, en regroupant tous les commentaires à un seul endroit, vous aurez un portrait clair de l'ensemble de la situation et des détails quantifiables qui vous aideront à savoir ce que les gens recherchent dans un centre. Utilisez ces renseignements pour peaufiner et développer votre stratégie d’affaires.

2. Offrez un service convivial et uniforme à l'ensemble des points de contact

Avec un équipe motivé, c'est facile d'offrir le meilleur service à la clientèle, de l’inscription jusqu’à la dernière journée de la session. Toutefois, aujourd'hui ça ne suffit pas. Pour répondre aux attentes de vos clients, vous devez offrir le même niveau de service rapide et convivial autant sur votre site Web que sur votre plateforme d’inscription en ligne. Si votre personnel à la réception permet aux clients de prendre les bonnes décisions, de s’inscrire sans problème et de régler les pépins, votre plateforme en ligne devrait offrir les mêmes options. Assurez-vous de tester vos systèmes et observer vos nouveaux clients à mesure qu'ils s'inscrivent.

3. Offrez des options de facturation flexibles

Des options de facturation personnalisées permettent à vos clients de payer pour vos services de la manière qui leur convient le mieux. Payer pour un cours à la fois, acheter une passe pour plusieurs cours, ou le paiement par versements sont quelques-unes des modalités de paiement communes. Aujourd’hui, les clients ont tendance à préférer la flexibilité que leur offre l’abonnement mensuel, comme les service de Netflix et Spotify. La gestion des abonnements mensuels peut prendre du temps lorsque l’on y ajoute les annulations, les règles de calcul au prorata, les forfaits, les offres spéciales et les activités saisonnières. Pour que votre personnel reste concentré sur les aspects les plus importants de leur travail, assurez-vous que les règles opérationnelles pour la facturation et les abonnements soient automatisées par votre logiciel d’inscription. Pour en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités d’abonnement automatique d’Amilia, jetez un coup d'oeil à notre article sur les attentes des clients en matière d'option de paiements.

4. Réduisez les erreurs administratives et la redondance

Nous sommes tous humains. Parfois, dans le service à la clientèle, les choses ne vont pas comme on le souhaiterait. Dans ces cas, être transparent, s’excuser et tendre une branche d’olivier aux clients affectés peut faire toute la différence. Et si l’on vous disait que vous pouvez réduire les erreurs administratives imprévues? Un système automatisé de qualité peut vous aider à réaliser cette tâche complexe. De la même façon que vous pouvez former vos employés afin qu’ils évitent de faire des erreurs, vous pouvez configurer votre logiciel d’inscription pour qu’il applique vos règles d'affaires complexes en ligne. Vos administrateurs n’auront pas à faire de tâches répétitives qui accapareront leur précieux temps de contact avec les clients, et vos clients auront les activités qu’ils veulent, toujours facturées correctement.

5. Démarquez-vous en bâtissant une communauté autour de votre entreprise

Taillez-vous une réputation au sein de votre communauté en créant un sentiment d’appartenance grâce à chaque interaction. Tenez vos membres au courant des dernières nouvelles, comme les résultats de vos équipes de compétition, par exemple. Créez des occasions où vos clients peuvent échanger des idées, socialiser et interagir, que ce soit dans le cadre d’événements spéciaux comme un bbq estivale ou une joute amicale. Soutenez davantage votre collectivité grâce à des programmes spéciaux, à des journées de bénévolat et à des modules de collecte de fonds en ligne pour des causes qui sont chères autant à vos clients qu'à vous. Vous renforcerez votre communauté et vos clients auront l’impression de faire partie de quelque chose de plus grand qu’eux.

6. Faites de l’inscription une partie de plaisir, pas une tâche

Un formulaire papier qui doit être soumis en personne et une navigation dans un portail en ligne qui porte à confusion n'est pas optimal pour vos clients. En revanche, un processus d’inscription simple, très clair et professionnel rassure le client; il sait qu’il est entre bonnes mains. En simplifiant le processus d'inscription en ligne, vous allégerez le fardeau de vos administrateurs. Lorsque vous avez à gérer des centaines d’athlètes de tous âges, ainsi que des employés, une administration sans failles devient l’un de vos principaux arguments de vente. Affichez clairement votre calendrier d'activités en ligne et donnez aux gens un choix d’options de libre-service.

7. Gagnez leur confiance avec des opérations honnêtes et cohérentes

La fidélité doit être mutuelle : vos clients resteront fidèles à vous si vous leur prouvez que vous êtes là pour eux. Faites preuve de fidélité dès le départ grâce à un service uniforme, des pratiques assortis de réponses positives et d’offres personnalisées. Soyez particulièrement attentif au traitement des paiements, qui est l’un des principaux points de friction avec les clients. Utilisez les systèmes automatisés pour vous assurer que la facturation de vos clients soit faite correctement et au bon moment. Et, quand vient le temps de parler des frais, des promotions ou des changements, soyez transparents et avisez vos clients dès que possible.

Une fidélité durable

Pour que vos clients vous soient fidèles, vous devez les connaître en tant que personne et répondre à leurs besoins. Aujourd’hui, la technologie peut vous aider à faire exactement cela. Grâce à un système d’inscription en ligne personnalisable, vous pouvez poser les bonnes questions, recueillir des renseignements pertinents et personnaliser l’expérience client. D’autres services flexibles, comme les abonnements et les paiements mensuels, aident à créer un processus en ligne sans failles que les clients peuvent utiliser en toute confiance. L’effet global est une expérience client plus uniforme qui gardera les clients chez vous.

Pour voir par vous-même la différence qu’une solution logicielle personnalisée peut faire, essayez gratuitement le logiciel d’inscription et de gestion des installations en ligne d’Amilia, y compris les services d’abonnement.